Atención al 100% de las solicitudes mensuales hechas por el CLIENTE para el Soporte Técnico Remoto de Primer Nivel que consiste en proporcionar el registro, la clasificación y gestión de cualquier evento (tal como, en forma enunciativa y no limitativa, un incidente o problema) que afecte el desempeño del Servicio o cualquier solicitud en lo que respecte al (a los) Servicio(s) de NXTIOT.

Se especifica que el CLIENTE deberá determinar de buena fe el nivel de prioridad de incidentes como se menciona anteriormente cuando se trate de solicitar asistencia por parte de NXTIOT.

Si el CLIENTE hace una clasificación errónea, NXTIOT podrá volver a clasificar la prioridad del incidente, y, por consiguiente, deberá comunicárselo al CLIENTE.

Se asigna una prioridad a todos los incidentes, misma que determina los tiempos de intervención de incidente objetivo como se especifica en la tabla PLAZO.

Una vez que el CLIENTE haya descartado las causas relacionadas con otros elementos del incidente externos o fuera del alcance del servicio de NXTIOT, el CLIENTE deberá notificar el incidente detectado creando una solicitud por correo electrónico.

El correo electrónico incluirá todos los datos pertinentes con los que se cuente sobre el incidente para permitir que NXTIOT se dedique a hacer una investigación. El CLIENTE de forma enunciativa más no limititativa deberá proveer Lo que hizo, Lo que esperaba que sucediera, Lo que realmente pasó; adjuntar imágenes o evidencias para describir el incidente. En el caso de incidentes P1, el CLIENTE podría a su vez hacer una llamada telefónica al centro de atención al cliente de NXTIOT.

Se comunicará un KPI sobre los incidentes informados por el CLIENTE y estos se analizarán en su debido momento. Se deberán tomar medidas correctivas si el CLIENTE realiza una clasificación errónea o abusiva de incidentes P1 y P2. Estas medidas serán definidas por las Partes y serán puestas en práctica por el CLIENTE.

Proceso para determinar prioridades: Durante la gestión de un Incidente, cualquiera de las Partes podrá originar que se determinen prioridades. La base para determinar las prioridades será definida conjuntamente por el CLIENTE y NXTIOT . Este es un ejemplo de una base típica para determinar prioridades: